Günümüz koşullarında rekabette öne çıkmak ve farklılaşmak isteyen işletmeler, müşteri tecrübesine odaklanıyor. Bilhassa genç jenerasyon için âlâ bir eser ve hizmet tecrübesi en kıymetli hususların başında geliyor. Bu yeni kitleyi keyifli etmek için çalışmalar yapan şirketler kusursuz müşteri tecrübesi için kolları sıvadı. Bu üslup bir müşteri tecrübesini sağlamanın yolu ise teknolojiyi aktif kullanmaktan geçiyor.
Türkiye’de NPS ölçümü yapan şirket sayısı süratle artıyor
Müşteri tecrübesi idaresinde son yıllarda NPS (Net Promoter Score) ölçümlemesi tercih ediliyor. Türkçe’ye Net Tavsiye Skoru olarak çevrilen bu ölçümleme metodu Dünyada Fortune 500 şirketlerinin birçok tarafından kullanılıyor. Ülkemizde ise en yüksek ciroya sahip 500 şirketten 275’inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Yapılan birçok araştırmada NPS sonucu ile gelir ortasında güçlü bir korelasyon olduğu sonucu ortaya çıkıyor.
NPS kimin tarafından geliştirildi?
Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS, birinci kere 2003 yılında Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makale ile konuşulmaya başlandı. NPS hesaplaması, tek bir son soru ile müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesine imkan sunuyor.
Wiseback Kurucu ortağı Hasan Genç
Nasıl hesaplanıyor?
NPS ölçümlemesinde markalar müşterilerine tek bir kilit soru soruyor; ¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?¨ Sorunun karşılığı olarak ise 0–10 ortasında bir puan verilmesini isteniyor. 9–10 verenler sizi destekçiler, 7–8’ler pasif küme, 0–6 verenler ise kötüleyen küme olarak ayrılıyor.
Hesaplamada bu üç kümeden pasifler dikkate alınmıyor. Başka iki küme (+) ve (-) olarak oranlanıp –100 ile +100 ortasında % bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenin NPS yani tavsiye puanını temsil ediyor.
Şirketler, NPS ölçümüne güveniyor
Müşteri tecrübesi idaresi tahlili Wiseback’in Kurucu ortağı Hasan Genç, Türkiye’deki müşteri tecrübesi yaklaşımı ve öne çıkan müşteri tecrübesi trendleri hakkında açıklamalarda bulundu; “Ülkemizdeki işletmelerin müşteri tecrübesi idaresini şikayet idaresi olarak gören yaklaşımdan uzaklaşmaya başladıklarını ve müşteri tecrübesine artık daha fazla ehemmiyet verdiklerini görüyoruz. Müşteri varsa müşteri tecrübesi de vardır. Olumlu, olumsuz tüm müşteri tecrübelerinin ölçümlenmesi ve kıymetlendirilmesi gerekiyor.
Gelişen teknoloji işletmelere yeni fırsatlar sunuyor. Müşteri tecrübesini yönetmek isteyen işletmeler dijital varlıklarını tecrübe odaklı geliştirerek rekabette öne çıkma eğiliminde. 2000’li yıllarda ortaya çıkan ve tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan NPS (Net Promoter Score) ülkemizde de yaygınlaşıyor. Tavsiye skoru olarak da isimlendirilen NPS, milletlerarası bir standart olarak kabul ediliyor. Fortune 500 şirketlerinin neredeyse tamamı NPS ölçümü yapıyor. Şirketlerin gelirleri ve Net tavsiye skorları ortasında kuvvetli bir korelasyon var. Bir şirketin NPS’indeki 12 puanlık bir artışın gelirlerini iki katına kadar artırdığı görülüyor. Yaptığımız araştırmada ülkemizin en büyük ciroya sahip 500 şirketinin yüzde 55’inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Bize de işletmelerden en çok NPS ölçümü için talep geliyor. Wiseback olarak sms, web, kiosk, e-posta, kare kod üzere farklı kanallar üzerinden anlık NPS ölçümüne imkan sunuyoruz.”
